Tuyên ngôn Chất lượng: Đặt Lợi ích Vận hành của Khách hàng lên Hàng đầu

Mua chung tài khoản MCTK thấu hiểu rằng sự ổn định của nền tảng công nghệ là yếu tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh của Quý khách. Chính vì thế, Chúng tôi không chỉ cung cấp giải pháp mà còn cam kết bằng một Bản Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (SLA) rõ ràng, minh bạch, đảm bảo mọi vấn đề phát sinh sẽ được xử lý với tốc độ và sự tập trung cao nhất.

Chúng tôi xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng dựa trên ba trụ cột: Chuyên nghiệp, Chủ động và Đồng cảm, nhằm mang lại trải nghiệm hỗ trợ Tức thời, Không gián đoạn và Tương tác hai chiều.

I. Tốc độ Phản ứng & Phục hồi Sự cố (Service Velocity Guarantee)

Chúng tôi phân loại sự cố dựa trên mức độ ảnh hưởng đến công việc của Quý khách và cam kết áp dụng tốc độ xử lý ưu tiên tuyệt đối.

1. Phản hồi Khẩn cấp (Sự cố Ngừng hoạt động Toàn diện)

Đây là các tình huống Lỗi Rất Nghiêm trọng (Hệ thống dừng hoàn toàn, lỗi bảo mật gây rò rỉ dữ liệu, hoặc tính toán logic sai gây ảnh hưởng chi phí gấp).

Quy trình	Cam kết Thời gian	Nỗ lực Thực hiện
Kiểm tra/Xác nhận Lỗi	Tối đa 30 phút	Tập trung mọi nguồn lực kỹ thuật cấp cao để xác định nguyên nhân cốt lõi.
Phục hồi Hệ thống	4 – 6 giờ	Ưu tiên hàng đầu là tái lập hoạt động, sau đó tìm hiểu nguyên nhân và thông báo rõ ràng kèm giải pháp khắc phục.

2. Xử lý Vấn đề Nghiêm trọng (Ảnh hưởng Bộ phận)

Áp dụng cho các tình huống Lỗi Nghiêm trọng (Hệ thống hoạt động chậm, tính năng chính bị hạn chế, tốc độ xử lý giảm sút ảnh hưởng đến số lượng lớn người dùng).

Quy trình	Cam kết Thời gian	Nỗ lực Thực hiện
Kiểm tra/Xác nhận Lỗi	Tối đa 04 giờ	Phân bổ chuyên viên kỹ thuật chuyên trách để khoanh vùng và lập kế hoạch sửa lỗi.
Tái lập Hoạt động	3 – 5 ngày	Hoàn thành việc sửa lỗi (Fix Bug) và đưa hệ thống trở lại trạng thái vận hành ổn định tối ưu.

3. Khắc phục Lỗi Thường nhật & Cải tiến Trải nghiệm

Áp dụng cho các Lỗi Bình thường (Lỗi hiển thị giao diện, lỗi nhỏ không ảnh hưởng logic) và các yêu cầu cải tiến.

Nội dung	Thời gian Xác nhận	Thời gian Xử lý
Lỗi Nhỏ & Giao diện	Tối đa 01 ngày	7 ngày
Cải tiến Trải nghiệm (UI/UX)	Hàng tuần (Thứ Sáu)	Thường trong 2 tuần (Không cam kết thời gian cố định, nhưng cam kết ưu tiên review).
Phát triển/Nâng cấp Tính năng	Hàng tuần (Thứ Sáu)	Không cam kết

II. Hệ thống Hỗ trợ Đa kênh Tức thời (Instantaneous Support Channels)

muachungtaikhoan.com/ đảm bảo Quý khách luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất qua nhiều kênh, kể cả ngoài giờ hành chính.

1. Cam kết Phản hồi Lần đầu (First Response Time)

Chúng tôi cam kết rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi ngay từ lần liên hệ đầu tiên.

Kênh Hỗ trợ	Thời gian Phản hồi Cam kết	Khả năng Thực hiện
Hotline (0965.833.503)	Trong vòng 60 giây	Xử lý yêu cầu ngay lập tức bởi Chuyên viên CSKH.
Trợ lý Ảo AI ONE	Phản hồi tức thời (24/7)	Hỗ trợ giải thích tính năng, hướng dẫn sử dụng không gián đoạn.
Ticket trên Phần mềm	Trong vòng 10 phút	Áp dụng cho các câu hỏi và yêu cầu hướng dẫn đơn giản.
Email Support: muachungtaikhoanvn@gmail.com	Trong vòng 01 giờ làm việc	Áp dụng cho các yêu cầu cần văn bản hoặc tài liệu chi tiết.

2. Kênh Chính thức & Thời gian Làm việc

Chúng tôi hỗ trợ qua các kênh chính thức trên website này gồm có:

– Mạng xã hội: Facebook Fanpage, Zalo, WhatsApp,Telegram

Hotline: 0965.833.503 – 0353.883.301, Ticket (trên phần mềm), admin@muachungtaikhoan.com, và Trợ lý ảo AI. Hotline hỗ trợ từ 8:00 – 22:00 tất cả các ngày trong năm, đảm bảo sự đồng hành liên tục cùng Quý khách.

III. Minh bạch Vận hành & Trách nhiệm Giải trình (Transparency & Accountability)

Chúng tôi không chỉ cam kết bằng lời nói mà còn bằng hành động cụ thể thông qua các quy định về thông báo và chế tài.

1. Thông báo Cập nhật và Bảo trì Hệ thống

Chúng tôi luôn ưu tiên thực hiện các công tác bảo trì/nâng cấp ngoài giờ làm việc để không làm gián đoạn công việc của Quý khách.

Nội dung	Quy tắc Thông báo	Thời gian Thực hiện Ưu tiên
Nâng cấp Hạ tầng Lớn	Thông báo trước 24 giờ	Sau 22h hàng ngày
Cập nhật Phiên bản Mới	Thông báo 2 lần (Trước 3 ngày và 24 giờ)	Sau 22h đêm (Từ ngày 11 đến 25 hàng tháng)
Backup Dữ liệu Định kỳ	Không thông báo	Sau 12h đêm hàng ngày (Đảm bảo dữ liệu luôn được an toàn)

2. Chế tài Vi phạm Cam kết (Penalty for Failure)

Chúng tôi chấp nhận chịu trách nhiệm tài chính nếu không thực hiện đúng cam kết chất lượng, đảm bảo điều khoản dịch vụ do các nguyên nhân chủ quan (quy trình, chất lượng nhân sự, thái độ).

Lỗi Ngừng hoạt động Toàn diện (Lỗi rất nghiêm trọng):
- Mức phạt: Cứ mỗi 02 giờ hệ thống dừng hoạt động sẽ được quy ra chi phí thuê bao ½ ngày.
- Phương thức: Xin lỗi chính thức, cộng thêm thời gian hết hạn vào License (gia hạn thêm) hoặc quy đổi khấu trừ vào hợp đồng gia hạn tiếp theo.
Lỗi Lặp lại Nhiều lần:
- Mức phạt: 500.000 VNĐ cho lần tái diễn thứ hai, và mức phạt gấp đôi cho các lần tiếp theo.
- Áp dụng: Khi lỗi đã được báo cáo, đã được xác nhận sửa chữa nhưng vẫn tái diễn lặp đi lặp lại.

Chúng tôi tin rằng sự minh bạch này là nền tảng vững chắc nhất để xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài, tin cậy cùng Quý khách hàng.